业务回顾
隨著國家「好房子、好小區、好社區、好城區」的「四好」建設戰略深入推進,高品質的物業服務成為居民幸福生活、社區穩定和諧、城市可持續發展的有力支撐。物業服務企業作為基層治理的關鍵力量,在國家政策鼓勵與市場需求的雙重驅動下,迎來了重大發展機遇。然而,複雜多變的市場經濟環境及上游增量市場的持續萎縮,使得物業服務企業面臨競爭加劇、規模增速放緩以及運營成本攀升等多重挑戰。本集團還額外受控股股東清盤及資產處置影響,在品牌形象、市場拓展、項目運營等多方面持續承壓,此前更因人民幣134億元巨額損失,遭遇前所未有的發展危機。面對重重挑戰,本集團全體員工眾志成城,以破釜沉舟的決心和披荊斬棘的勇氣,全力推動公司變革與突破,以客戶為中心不斷深化服務內涵,以客戶需求驅動創新業務發展,以市場化原則推動公司規模與質量齊升。在全體員工共同努力下,公司逐步走出困境,業績穩步提升,為實現跨週期、可持續、高質量發展奠定了堅實基礎。年內,本集團實現營業收入約人民幣12,756.7百萬元,同比增長約2.2%,其中,社區生活服務表現亮眼,實現收入約人民幣911.0百萬元,同比增長約12.6%;資產管理服務穩步推進,實現收入約人民幣776.8百萬元,同比增長約4.9%。本集團於年內實現毛利潤約人民幣2,443.4百萬元,淨利潤約人民幣1,032.0百萬元。本公司擁有人應佔利潤約人民幣1,021.0百萬元,每股基本盈利約人民幣0.09元。於2024年12月31日,本公司淨資產較2023年末增加約人民幣958.0百萬元,貨幣資金較2023年末增加約人民幣910.9百萬元,公司現金流穩健,財務狀況持續改善。聚焦優勢市場,「量增長」與「質升級」齊頭並進。本集團充分發揮專業子公司品牌優勢,在一線城市及新興城市群深入佈局,積極挖掘存量盤及非居業態等資源,在市場拓展方面強勢發力,管理規模穩健增長。於2024年12月31日,本集團總合約面積約799百萬平方米,在管面積約579百萬平方米。年內累計新簽約第三方面積超4,700萬平方米,同比增長超100%,合同年飽和收入超人民幣10億元。其中,非住宅項目年飽和收入約人民幣7.4億元,佔比超70%,涵蓋大批地標性項目,涉及產業園、醫院學校、軌道交通及城市公共服務等多種業態,實現了在業態、規模、區域的全方位進階,並在能源、通訊、物流、消費等各大領域積累了一批優質客戶,為公司高質量發展奠定堅實基礎。聚焦客戶滿意,用心構築美好家園。我們堅信「服務是立身之本」,始終將客戶滿意放在首位,從客戶視角出發持續精進服務品質,不斷升級客戶體驗。年內,我們以務實舉措全力推進服務升級,圍繞業主生活居住環境、安防消防設備等關鍵領域開展「家園煥新」行動,全年累計投入超人民幣3億元,完成4,000餘項園區升級改造,園區設備設施完好率由98.15%提高至99.60%,顯著提升客戶居住品質。同時,我們始終將安全生產作為核心工作,年內持續開展園區配電室、消防通道、電梯機房等重點區域安全隱患大排查,並加強員工安全培訓,提升應急處置能力,以全方位精細化的安全管理,為業主安全保駕護航。此外,我們通過組織全齡覆蓋的社區文化活動、開展「曬標準、曬服務」行動等多種方式,加深客戶對品質服務的直觀感受與認同,進一步提升客戶滿意度與歸屬感。聚焦客戶需求,「物業服務+生活服務」發展模式成效顯著。我們堅持以基礎服務為支撐,聚焦客戶高頻需求,進一步深耕社區團購、房屋租售等細分賽道。在社區團購方面,堅持「源頭甄選、服務到家、售後無憂」的策略,借助線上「恒優選」小程序及樓下經濟「鄰里市集」場景營造,成功推動團購業務蓬勃發展,年內收入較2023年度增長約27.5%。在房屋租售方面,持續擴大業務版圖,現已覆蓋237個城市,憑藉臨場優勢,以「專業、服務、融合」三位一體服務模式為業主搭建起高效可靠的房產交易橋樑,年內累計交易金額超人民幣40億元,實現收入約人民幣7,323萬元,較2023年度增長近150%。同時,我們持續探索適配客戶需求且具有成長潛力的新產品及新模式。圍繞業主入戶服務需求,本集團持續提供集家政服務、家電清潔、養老服務等為一體的到家服務;並圍繞「銀髮經濟」、「旅遊經濟」下居民的核心需求,孵化定制化、適老化、高品質的旅遊服務。聚焦客戶體驗,以數智化轉型重塑物業服務新價值。本集團大力推進「硬件+平台+服務」三位一體智慧社區生態建設,持續優化服務模式與運營效率,不斷革新客戶服務體驗,驅動公司業務轉型升級。在內部管理方面,我們構建全要素數智化運營平台,深度整合人力、採購、財務、投拓等核心模塊,重塑跨部門協作與資源調配體系,全面提升運營效率。在對客服務方面,我們依託AIoT技術,成功打造了智慧安防體系,設備故障響應效率提升70%,實現了高空拋物、人員溺水等20餘類場景的主動監測與服務,為業主築起了一道「智慧安全屏障」。同時,我們構建全場景管家服務平台,實現從業主報修實時推送、精準派單、線上繳費到投訴全程跟蹤的閉環管理,大幅提升服務效率和用戶體驗。此外,我們積極搭建社區服務集成平台,打通家政服務、房屋租售、社區團購等15類生活場景,平台客戶規模達到300萬人,以數智化運營重構服務價值鏈,形成物業服務與創新業務互哺的生態閉環。通過管理端與業務端雙輪驅動的數智化轉型,實現企業精益管理與客戶價值創造的同頻共振。積極踐行社會責任,用行動書寫擔當。本集團在大力發展的同時,始終堅持回饋社會,積極開展助農惠農業務,通過社區團購、設立助農專櫃等方式拓寬農產品銷路,本年度幫助逾3萬農戶創收超人民幣4,000萬元;同時,廣泛吸納退伍軍人、殘障人士等群體,並為上下游合作供應商提供了大量就業崗位。我們充分發揮物業企業在應急響應中的先鋒作用,面對海南颱風等極端天氣,提前組建應急搶險隊保障社區安全,並協助政府開展災後重建,守護居民生命財產安全,榮獲「抗風搶險先進單位」榮譽稱號及社會廣泛讚譽。此外,公司在「保交房」工作中響應政企協同機制,助力百萬家庭實現安居樂業,以積極行動彰顯民生服務擔當。
业务展望
厚積薄發,行穩致遠。本集團將繼續堅持戰略定力,持續推動「規模發展與品質提升並重、財務穩健與創新成長兼顧、多元化佈局與全業態協同」的發展模式。秉持穩健運營理念,推動公司量質齊升,切實踐行高質量獨立發展新模式。策略一、持續升級居住體驗,以「好服務」贏得客戶滿意。我們秉持「向客戶、向一線」的服務理念,致力於為業主提供契合其真實需求的務實服務。本集團將品質置於利潤之上,加大公區有效投入,持續推進煥新工程,對基礎設施、安防、康體等重要設備設施進行更新改造及智能化升級。同時,不斷完善內部監督與客戶評價相結合的「內外雙循環」監管模式,實現問題動態整改,鍛造品質韌性。本集團將打造明星項目,通過經驗共享、駐點幫扶、常態化督導,提升服務均好性,確保公司千家社區服務同質同優。策略二、推動需求與服務雙向匹配,滿足客戶美好生活期待。本集團以「深度契合客戶需求」為核心,以「服務升級+垂直深耕」雙輪驅動創新業務成長。依託「恒優選」平台,通過嚴控選品標準、貫通源頭供應鏈、優化社區營銷網絡,打造好物、好價、好服務的高價值體驗,全力做強社區團購業務;同時,發揮近場服務優勢,以服務標準化及運營精細化為支撐,強化專業能力及服務品質,以「蜂窩式擴張+區域深耕」策略深化業務佈局,推動租售業務快速成長。創新佈局社區旅遊,以物業服務信任關係為紐帶,打造集鄰里社交、無憂陪伴、安全守護於一體的複合式旅遊體驗,構建銀髮群體高品質生活場景,開闢創新業務新增長點。策略三、多元業態協同拓展,促進管理規模有質增長。本集團以「高質量拓展、穩步增長」為基調,精耕重點區域及存量市場,鎖定合約轉化快、客戶群體優及盈利能力強的標杆項目,並「圍點打圓」形成區域集聚效應,通過資源和運營協同,提升區域項目質量和運營效率。同時,以住宅業務夯實基本盤,搶抓城市更新戰略機遇,強勢發力非居業態市場,聚焦醫院學校、產業園區、軌道交通及城市公共服務等細分領域,打造具有行業引領價值的標杆服務體系,沉澱差異化競爭優勢。通過專業能力反哺與服務價值鏈延伸,強化存量項目續約粘性並賦能新項目拓展,全面釋放企業可持續發展勢能。策略四、深化科技融合,助力物業服務品質躍遷。本集團將推進AI技術與物業管理的融合創新,基於AIoT技術構建智能安防、智慧通行、能源管控等場景化方案,實現設備互聯、數據互通、服務互動的立體化管理。同時,基於標準化知識庫,整合7x24小時AI客服與智慧工單系統,建立「AI預處理+人工保障」協同機制。通過智能分析業主訴求進行動態分級,實現服務需求的毫秒級響應與服務資源的精準調度,並結合機器學習技術持續優化流程,最終形成覆蓋「受理-處理-反饋-改進」全鏈路的自進化服務體系。通過技術賦能與管理創新,打造兼具人文溫度與科技效能的服務新範式。策略五、貫徹穩健財務政策,築牢公司發展防線。本集團堅持財務安全性與成長性並重的發展策略,高度重視財務獨立、合規與透明,通過強化內部審計監督、深化財務信息化建設,構建穿透式監管體系,實現財務全鏈條風險動態監測與源頭治理,築牢財務安全防線。我們持續以品質提升夯實物業服務收入基本盤,以「輕資產、重運營」模式深耕社區生活服務、資產管理服務等高價值領域,持續優化收入結構並推動盈利增長。同時,審慎把控重大資本性投入,優化現金流管理,提升經營性淨現金流對核心利潤覆蓋度,持續增強現金儲備厚度,提升公司抗風險韌性,助力公司穿越週期、穩健前行。策略六、打造高水平人才隊伍,激活組織新動能。我們全面推行「向一線」文化,持續推動各級幹部下沉一線,通過搭檯子、架梯子、壓擔子,讓人才在一線鍛煉、在實踐中成才。同時,根據不同業態特性,配備專屬服務團隊,借助工時效能分析模型動態調整人員配比,並聚焦一崗多能用人觀,推動一線人員向綜合服務者轉變,打造敏捷的柔性組織,重塑基層組織效率,實現服務效能與客戶滿意的互促共進。此外,我們鼓勵員工大膽試煉、勇於創新,通過立標杆、樹典型,激勵員工爭先創優,不斷提升員工的滿意度、責任感和榮譽感,以高效率、高滿意度的員工隊伍,為客戶持續創造卓越服務體驗。策略七、持續深化黨建引領,攜手共促高質量發展。我們將不斷深化「黨建+物業」模式,配合社區黨組織,全力推動未成立黨組織的項目盡建盡聯,同時充分發揮黨員先鋒模範作用,以黨建引領物業服務質量的全面提升,凝聚各方力量為居民辦好實事、解好難題,實現「黨建共築、服務為民」的特色深度融合。此外,我們將深化黨建品牌建設,通過不斷總結凝練黨建工作的優秀經驗與創新路徑,並加以提升與推廣,打造富有公司特色的黨建品牌,讓紅色基因在物業服務中深深紮根、開花結果。我們將繼續走穩高質量發展之路,堅持以客戶為本、以服務為先,全面強化品牌、品質、人才、運營、科技五大核心競爭力,築牢物業發展根基,致力於為廣大客戶提供全方位、多層次、綜合性的優質服務。徵途漫漫,惟有奮鬥;使命在肩,初心不改。本人謹代表董事會,感謝我們全體員工和管理團隊為公司發展做出的貢獻,本人亦對所有股東和利益相關者的信任與支持表示誠摯的感謝。