06862.HK

回顧2024年,集團面臨外部經濟環境變化、行業快速迭代等挑戰。我們主要從以下幾個方面入手:一、通過差異化經營,打造「不一樣的海底撈」。集團制定餐廳管理基礎紅線,以基礎紅線為前提,將更多的主動權交予一線餐廳,充分鼓勵餐廳差異化經營,以滿足不同顧客的個性化需求,著力打造「不一樣的海底撈」。2024年,每家海底撈餐廳繼續根據其所處商圈和日常客流情況,在產品、場景、價格三個方面做出靈活調整,以滿足顧客的各種需求,來吸引潛在顧客。我們根據不同地區的飲食習慣和食材供應,調整上架菜品和小料台調料搭配。為滿足特定顧客的延伸需求,2024年我們陸續推出包間店、親子主題店、夜宵主題店以及與大型企業合作的企業店等不同形式特色場景店。2025年,我們將繼續深挖顧客喜好,使得每一家餐廳都更貼合顧客需求。在產品上突出「大眾化」與「個性化」相結合,葷菜品類重點打造「鮮切」系列,其他品類則推出「時令」系列。場景方面,依然以「快樂」為核心,打造多樣化的場景主題門店。價格方面,採取「絕對好、相對便宜」的定價思路,門店根據自身情況精準執行差異化定價策略。我們會持續密切關注市場變化,評估其中風險,洞察消費者需求,實現拉新、複購雙增長。二、著重提升一線經營管理水平。我們對大區經理和店經理的考核機制進行了優化,並賦予大區經理產品決策權。門店管理層通過「三張表」和「四色卡」等工具,監督門店表現,並及時採取行動,以確保「顧客滿意度」和「員工努力度」兩大核心指標穩步提升。2024年,我們開始實行「雙管店」、「多管店」模式,鼓勵優秀店經理和員工多勞多得,夯實崗位技能,切實踐行「雙手改變命運」的核心價值觀。為了進一步拉近顧客和海底撈的關係,調動門店員工積極性,我們從2024年年末開始推行專屬客戶經理工作,讓員工與顧客的互動更緊密,提升顧客滿意率。三、推進「紅石榴計劃」,實現多元化發展。截至2024年末,「紅石榴計劃」已孵化和發展了11個子品牌,覆蓋正餐、簡餐、快餐等不同消費場景。同時,為進一步釋放內部創業的潛力,我們從創業機制入手,以優化激勵措施和提報流程等方式,鼓勵更多骨幹投身「紅石榴計劃」。與「雙管店」、「多管店」模式結合,實現優秀人才共享。與此同時我們也充分意識到,新品牌必定會面臨激烈競爭和市場考驗,我們將密切關注消費者接受度和潛在風險。四、品牌迭代升級,提升顧客體驗。基於「通過美食傳遞快樂」的品牌使命,海底撈品牌在2024年進行品牌升級。我們發佈了新的品牌口號「一吃海底撈,馬上沒煩惱」、品牌全球代言人小撈撈及品牌歌曲。這一年,海底撈與多個知名IP合作,提升顧客到店用餐趣味性。截至2024年年末,海底撈會員人數已超過188.7百萬人。本年度活躍會員數超過52百萬人,較上年提升8.8%。同時,我們增加和優化了多項「黑海」會員權益,包括快速排隊通道、專屬徽章、專屬線下活動等,為「黑海」會員提供了更多有價值的服務。五、加盟業務穩步推進,為集團發展助力。2024年,公司正式啟動加盟業務。截至2024年末,公司已完成13家加盟餐廳的審核與落地,初步驗證了加盟模式在規模化佈局中的可行性。加盟模式實施以來,下沉市場展現出強勁需求,超70%的加盟申請來自三線及以下城市,其中有不少來自縣級城市。為確保加盟商質量與加盟店經營水平,公司建立了涵蓋「資質審核、運營能力評估、長期發展匹配度」的三輪篩選機制,從源頭保障門店服務品質與品牌調性。未來,我們將繼續秉持「質量優先、穩中求進」的原則,優化區域資源協同與培訓支持體系,穩步推進優質加盟網絡佈局。六、數字化運營提高管理及運營效率。我們不斷嘗試運用數字化方式提升管理及運營效率。在顧客體驗提升方面,通過分析消費數據,全年篩選出超過340萬條回訪數據,門店跟進回訪率超過88%,提高顧客黏性,降低顧客流失率。運用AI智能餐後評價系統的分析,圍繞產品、服務、衛生、環境等方面進行針對性改進。我們還在積極探索運用新技術賦能門店運營。未來,我們的技術部門將密切關注新興技術發展及應用,在AI賦能下,海底撈將對現有各系統進行全面升級。